Cristian Mustaţă, BCR: Anul trecut am avut peste 1 mil. de produse achiziţionate prin George 100% digital. Recent am introdus un modul de analiză a cheltuielilor şi doar într-o lună vedem sute de mii de utilizatori care urmăresc evoluţia cheltuielilor, sparte pe diferite categorii

Anul trecut aplicaţia BCR, George, a avut peste 1 milion de produse achiziţionate 100% digital, în timp ce noua funcţionalitate introdusă recent, un modul de analiză a cheltuielilor, a stârnit interesul a sute de mii de utilizatori într-o lună, a spus Cristian Mustaţă, Deputy Executive Director for Retail Distribution, BCR, în cadrul ZF Bankers Summit 2024.

„Cel mai accesat este modulul de overview în care îţi vezi soldul, în plus de acest lucru avem mulţi clienţi care fac plăţi, deci George este şi un instrument de plată. Tot ce înseamnă accesarea de produse, anul trecut am avut peste 1 mil. de produse achiziţionate prin George 100% digital. Un alt lucru interesant este că recent am introdus un modul de analiză a cheltuielilor şi doar într-o lună vedem sute de mii de utilizatori care urmăresc evoluţia cheltuielilor, sparte pe diferite categorii. Există interes la o mai bună analiză a cheltuielilor. „

Ce a mai spus Cristian Mustaţă, Deputy Executive Director for Retail Distribution, BCR:

Experimentul George s-a transformat în ceva foaret valoros. George, acum în tot ce înseamnă Erste, a depăşit 7 mil. utilizatori lunar activi. BCR are peste 1,5 mil. clienţi activi în George. Dacă ne uităm acum 5 -6 ani când am lansat George, activitatea de digital în România era destul de redus, vorbeam de sute de mii de utilizatori activit sau poate în unele situaţii zeci de mii.

George este motorul colegilor noştri din unităţi. Ce am schimbat noi prin George nu a fost doar o experienţă a clientului că ne foloseşte de la distanţă, ci un nou model de distribuţie în unităţile BCR. UN client atunci când interacţionează cu un coleg de-al nostru din unitate, interacţionează prin platforma George. Totul se întâmplă în platforma George, nu mai există hârtii pe care un client să le semneze atunci când vrea să îşi ia un credit sau să îşi deschidă un cont, chiar dacă este sucursală. Este extrem de important pentru colegii noştri pentru că au mai mult timp să consilieze, să asculte nevoile clienţilor, să vadă ce soluţii pot să propună. Aceasta este direcţie în care ne-am dus în ultimii 5 ani. Practic am digitalizat tot ce înseamnă proces de vânzare. Acum suntem într-un proces în care optimizăm foarte mult aceste activităţi de achiziţie de produse pentru că suntem la 90%Ă  vânzări digitale în totalul vânzărilor produselor noastre din retail.

Pentru toate produsele simple, de exemplu pentru un credit de nevoi personale totul se întâmplă 100% digital, la fel şi overdraft sau card de credit. Pentru creditul de casă, o parte din clienţi pot accesa creditul 100% de acasă, prin Geroge. Singurul lucru pe care trebuie să îl facă este să vină la sucursală pentru ultimul pas, respectiv semnarea contractului pentru că este o chestiune legală pe care nu o putem depăşi sub nici o formă, pentru moment. Tot ce înseamnă comunicare cu actele notariale, actele de cadastru pot fi încarcate pe parcursul procesului de creditare după ce iniţial trece prin procesul de preaprobare 100% digital.

Oamenii au început să îşi seteze bugete. Noi am mers foarte multe pe educaţie financiară.

Tehnologia ne ajută, ne susţine, dar rezultatul nu vine doar prin tehnologie, ci prin oamenii care gândesc cum să folosească tehnologia. Credem foarte mult în zona de consiliere umană şi am investit în tot ce înseamnă infrastructură de contact center şi digitalizare în contact center, lucruc are nu se vede şi publicul nu-l vede.

Pentru noi devin un real challenge să găsim echilibrul cel mai bun în a afişa cele mai utilizate opţiuni clienţilor. Avem atât de multe funcţionalităţi în George încât trebuie să avem mare grijă ce punem în faţă. Trebuie să nu uităm că plata este instrumentul pe care clientul îl vrea cât mai la îndemână pentru că este obişinuit să facă plăţi, cardurile, dar într-adevăr există o utilizare echilibrată a fucnţionalităţilor de depozite şi credite. Ţine de nevoia clientului nu neaparat de ceea ce oferă aplicaţia, pentru că aplicaţia nu face decât să îţi pună la îndemână anumite module.