(P) CSALB, o soluţie europeană în sprijinul românilor care au probleme cu băncile

Este România pregătită pentru o nouă criză financiară? Sunt românii care au rate la bănci capabili să şi le plătească, în condiţiile în care rata şomajului a crescut îngrijorător? Pot românii să obţină reduceri de comisioane, dobânzi sau ştergeri din datorie în urma negocierilor cu băncile? Alexandru Păunescu, preşedintele Colegiului de Coordonare al CSALB ne răspunde la aceste întrebări.

De aproape 5 ani, consumatorii din România au la dispoziţie serviciile Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB), o entitate înfiinţată ca urmare a transpunerii în legislaţia naţională a unei Directive europene. Acesta intermediază, gratuit pentru persoanele fizice şi în mai puţin de trei luni, negocierea dintre consumatori şi bănci sau IFN-uri pentru contractele aflate în derulare. De anul acesta concilierea este disponibilă şi persoanelor juridice în cadrul Centrului, însă contra-cost şi doar pentru probleme legate de serviciile de plată şi emiterea de monedă electronică.

1. România este pe ultimele locuri în Europa când vine vorba despre entităţile responsabile de rezolvarea litigiilor. CSALB a fost înfiinţat tocmai din nevoia aparitiei unor metode alternative de soluţionare a diferendelor dintre consumator şi Banca, nevoie reglementată de directive europene. Pentru un consumator care caută rezolvarea situaţiei financiare cu o Bancă, ce atuuri are CSALB faţă de instanţa clasică?

Cu siguranţă, rapiditatea cu care soluţionăm cererile şi gratuitatea acestora pentru orice consumator conferă plus valoare soluţiilor alternative precum este CSALB, în raport cu instanţa de judecată. Câştigurile nu sunt doar pentru consumatori, ci şi pentru bănci sau IFN-uri. Un proces în instanţă costă câteva mii de euro şi durează 2-3 ani. Iar la final, indiferent de rezultat, instituţia financiar-bancară are reputaţia afectată. Iar în acest domeniu, reputaţia băncilor comerciale este printre cele mai râvnite avantaje concurenţiale.

Apoi, colaborăm cu 19 conciliatori, toţi reputaţi profesionişti recunoscuţi în domeniile juridic şi bancar. Avocaţi, foşti judecători, profesori universitari. Pentru serviciile şi expertiza acestora consumatorii nu plătesc nimic. Dar dacă din varii motive,  un consumator şi/sau o bancă nu îşi doresc că dosarul lor să fie instrumentat de un anume conciliator, pot cere înlocuirea acestuia, urmând să fie desemnat aleatoriu un alt conciliator. Mai trebuie luat în calcul şi disconfortul prezentării în instanţă, dar şi poziţiile de luptă pe care se situează atât consumatorul cât şi BANCA şi care fac imposibilă o negociere ulterioară. În cazul intervenţiei CSALB, negocierea este adaptată la situaţia prezentă a consumatorului.  Poate acel consumator are cheltuieli mai mari, poate are venituri mai mici sau a rămas şomer, ori s-a îmbolnăvit. Sunt tot felul de situaţii care îndreptăţesc un consumator să apeleze la CSALB şi să solicite băncii sau IFN-ului o reechilibrare a contractului, astfel încât acesta să-şi poată plăti ratele în continuare. Ce trebuie ştiut este că soluţia propusă de CSALB şi acceptată de bancă şi consumator are aceeaşi greutate ca hotărârea unei instanţe de judecată. Soluţiile noastre mai au un mare avantaj, sunt “custom made”, particularizate pentru fiecare caz în parte.

2. Cum s-a simţit toată această  perioadă de lockdown (stare de urgenţă) în activitatea CSALB şi cum va descurcaţi în această stare prelungită de alertă?

A fost o perioadă foarte activă pentru noi. În ultimele 4 luni numărul de cereri depuse de consumatorii care caută acest tip de negociere cu BANCA a crescut constant. Anul trecut, în luna mai, primeam în medie 41 de cereri de negociere pe săptămână, spre comparaţie prima săptămâna din luna mai a acestui an ne-a adus 122 de cereri. E drept, nici nu ne-am oprit activitatea în perioada stării de urgenţă, deoarece atât depunerea cererilor cât şi soluţionarea sunt posibile 100% online. Însă mai remarcăm şi deschiderea băncilor de a rezolva problemele pe care le aduc în discuţie consumatorii, dar şi încrederea acestora în soluţia obţinută de CSALB.  De la începutul anului şi până acum CSALB a primit 1.235 de cereri adresate băncilor şi 378 de cereri adresate IFN-urilor. Dintre acestea 300 de cereri au fost acceptate pentru negociere de către bănci şi doar 17 de către IFN-uri. Alte 195 de cereri au fost soluţionate amiabil de către consumatori şi bănci/IFN-uri, după sesizarea CSALB (n.n. aceste cereri nu au mai intrat în procedura de negociere, înţelegerea dintre cele două părţi s-a realizat direct). Restul cererilor sunt în faza de analiză sau au fost respinse de către bănci/IFN-uri cu sau fară o cauză obiectivă. De la începerea activităţii de conciliere, beneficiile obţinute de consumatori în urma negocierilor depăşesc 3,3 milioane de euro. Toate aceste cifre exprimă faptul că oamenii au încredere în noi, în conciliatorii CSALB şi, mai ales, în soluţiile pe care le oferim.

3. Ne apropiem de perioada de expirare a amânării plăţii ratelor, oferită de Guvern în starea de urgenţă, ca soluţie pentru cei care au rate la bănci. Va aşteptaţi ca după acest moment să crească numărul consumatorilor care să se adreseze CSALB pentru conciliere, în condiţiile în care ne apropiem de cifra de 1 milion de şomeri?

Este posibil să asistăm la o creştere a numărului de cereri odată cu expirarea lunilor de amânare a plăţii ratelor. În perioada care a mai rămas din 2020 noi ne vom concentra în primul rând pe îmbunătăţirea modalităţii noastre de lucru cu băncile. Am recomandat, în mai multe rânduri, instituţiilor de credit să reacţioneze mai rapid şi cu o mai mare deschidere la cererile trimise de consumatori. Cu alte cuvinte, să claseze cât mai puţine cereri şi să crească numărul de dosare de conciliere. Pentru următorii ani, ne dorim ca numărul de cereri clasate nejustificat să nu depăşească zece procente din numărul total de cereri adresat băncii. Însă trebuie făcută diferenţa între cererile clasate din motive obiective şi cele clasate nejustificat. De exemplu, sunt cereri care deşi pot fi considerate clasate, se încheie cu un acord între părţi, pentru că, după sesizarea CSALB, părţile se înţeleg direct. Alte cereri clasate din motive obiective vizează radierea înregistrărilor din Biroul de Credit sau împrumuturi acordate prin programul Prima Casă. Acestea nu pot face obiectul unei concilieri eficiente, pentru că se raportează la o legislaţie specială, cu norme şi prevederi specifice.

4. Cum reacţionează băncile comerciale din România la această soluţie, a concilierii? Aţi întâmpinat reticenţă în acceptarea cererilor?

În cei aproape 5 ani de existenţă am reuşit să clădim o relaţie de încredere cu toate băncile comerciale din România. Salutăm deschiderea lor şi apreciem soluţiile oferite de acestea. Au înţeles rolul şi scopul nostru şi Centrul a devenit un partener de încredere. De exemplu, Banca Comercială Română are o colaborare deosebită cu CSALB, colaborare graţie căreia a fost setat un flux rapid de soluţionare a unor probleme şi de circulaţie a documentelor. Colaborăm foarte eficient cu această bancă de peste 3 ani şi peste 600 de clienţi BCR au apelat la serviciile Centrului. Avem şi susţinerea BRD, care apreciază rolul activ al Centrului pentru acele categorii de clienţi care nu se încadrează nici în condiţiile impuse de bănci, nici în cele impuse de Ordonanţa nr.37/2020. De asemenea, ING Bank apreciază soluţiile oferite de conciliatorii CSALB, acestea fiind fundamentate pe principii de echitate şi nu pe litera legii, a clauzelor contractuale. Toate aceste bănci au echipe bine structurate şi consolidate, care sunt dedicate relaţiei directe cu CSALB. Şi exemplele pot continua cu Raiffeisen Bank, care îşi ajustează periodic mecanismele de negociere în cadrul CSALB. Beneficiem de implicarea consistentă a CEC Bank şi a Băncii Transilvania, bănci mari care şi-au exprimat susţinerea pentru procedura concilierii, care au fluxuri de lucru destinate soluţionării litigiilor prin negociere în cadrul Centrului şi care au înţeles avantajele acestei soluţii şi pentru sistemul bancar. Din păcate, nu acelaşi lucru îl putem spune despre IFN-uri. Apetitul acestora pentru conciliere rămâne foarte scăzut. Cu siguranţă cei care vor penaliza acest lucru vor fi, în primul rând, consumatorii.

5. Care sunt cele mai importante soluţii financiare pe care le-aţi obţinut în aceşti peste 4 ani de funcţionare pentru consumatori?

Sumele rezultate drept beneficii din negocierile în cadrul CSALB depăşesc 3,3 milioane de euro. Aproximativ 20% dintre cazurile soluţionate de CSALB au beneficii ce depăşesc 5.000 de Euro şi au fost obţinute prin reduceri sau ştergeri integrale de sold, scăderi ale comisioanelor sau ale dobânzilor şi/sau restituiri ale unor sume încasate în trecut. Recordul valoric în lei a fost obţinut anul acesta, după ce o bancă a şters 298.000 Lei din datoria unui bucureştean. Recordul în CHF a fost obţinut tot în 2020, după ce o bancă a şters 52.000 CHF din datoria unui consumator din Oradea. Ultimul caz prezentat de noi luna trecută este tot cu o sumă importantă – peste 43.000 de CHF şterşi chiar în perioada pandemiei din datoria unei familii din Bucureşti şi, implicit, închiderea creditului în acest caz. Cât priveşte recordul pentru un credit denominat în Euro, acesta a fost obţinut anul trecut şi se ridică la 44.600 de Euro pentru un consumator din Maramureş. Acestea sunt exemplele cele mai sonore, însă procedura concilierii înseamnă, de fapt, că părţile ajung la un numitor comun în urma unei negocieri. De aceea, un câştig poate fi reprezentat şi de evitarea unei pierderi, nu numai de sumele mari de care v-am spus. Credem că toate părţile trebuie să înţeleagă faptul că flexibilitatea în negociere, concesiile făcute, dar şi această abordare nouă, în care părţile se aşează la masă dialogului, fie el şi online, şi renunţă implicit la abordarea contencioasă fac diferenţa. În folosul ambelor părţi! 

6. Este România pregătită pentru o nouă criză? Sunt Băncile deschise la găsirea unor soluţii care să îi avantajeze şi pe consumatori?

Cifrele de mai sus ne dau încredere că „da”. Suntem mai pregătiţi pentru o criză decât înainte, în mod evident. După 2008, toată lumea pare că şi-a învăţat lecţia. Însă situaţia economică este volatilă şi greu de anticipat. Un rol important în păstrarea stabilităţii îl au şi reglementările europene şi însuşi CSALB reprezintă un argument pentru faptul că sistemul bancar şi-a diversificat metodele de răspuns la problemele debitorilor. În plus, portofoliile de credite în CHF au scăzut, acest portofoliu denominat în CHF fiind una din vulnerabilităţile anumitor bănci româneşti. Din fericire, suntem şi mai educaţi financiar! Românii investesc în viitor, sunt atenţi la ce semnează şi fac investiţii cu cap. Putem spune, aşadar, că o eventuală criză ne va prinde mai pregătiţi decât cea de acum 10-12 ani.