INTERVIU   Marian Ababei, Head of Customer Service: ,,La Mogo, suntem de părere că maşinile electrice şi hibride reprezintă cu siguranţă viitorul"

1. Ce studii aţi avut şi ce v-aţi dorit să profesaţi iniţial?

Am început cu liceul de matematică-informatică, dezvoltând o pasiune pentru logică şi analiză. Iniţial, am considerat o carieră tehnică. Totuşi, în timpul facultăţii de drept, am descoperit interesul pentru sistemul legal şi am decis să urmez calea dreptului. Masteratul în management financiar-bancar a reprezentat o oportunitate de a îmbina cunoştinţele juridice cu cele financiare, cu accent pe reglementare şi conformitate. În ansamblu, am evoluat de la matematică la drept şi apoi spre domeniul financiar, dezvoltând abilităţi critice şi perspectivă holistică. Ca şi profesie, am plecat de la ideea de a activa în cadrul Ministerului Afacerilor Interne, dar am ajuns să activez ca manager în instituţii financiare.

2. Ne puteţi povesti despre activitatea de la BCR şi TBI Bank şi cum aţi dobândit abilităţi avansate de negociere şi comunicare?

La BCR, am interacţionat cu clienţi din diverse medii, dezvoltând abilităţi de ascultare atentă şi adaptare a mesajelor pentru soluţionarea problemelor financiare pe care le întâmpinau. Poziţiile care aveau directă legătură cu experienţa mea juridică m-au pus în contact cu o varietate de oameni şi m-au învăţat să ascult şi să înţeleg nevoile lor individuale. Prin intermediul acestor interacţiuni, am învăţat cum să-mi adaptez mesajele şi să prezint soluţii într-un mod clar şi persuasiv.

La TBI Bank, am fost implicat direct în procesul de creditare online şi zona de relaţii cu clienţii, dezvoltând abilităţi analitice şi gestionând tensiunea în situaţii complexe. Am învăţat să găsesc soluţii care satisfac toate părţile şi să comunic cu claritate şi profesionalism. Aceste experienţe m-au ajutat să dobândesc abilităţi avansate de negociere şi comunicare, oferindu-mi încredere în faţa diverselor provocări profesionale.

3. Cum aţi ajuns manager la Mogo?

Am aplicat pentru poziţia de manager care era disponibilă şi am trecut cu succes prin procesul de selecţie, demonstrând expertiză în coordonarea echipelor şi gestionarea proiectelor complexe. Astfel, am devenit managerul departamentului de relaţii cu clienţii,  unde contribui la dezvoltarea organizaţională şi ghidarea colegilor într-un mediu dinamic. Am aplicat întrucât am fost atras de viziunea Mogo de a transforma experienţa de creditare şi de a aduce o abordare diferită în industrie, prin utilizarea tehnologiei şi a soluţiilor digitale. Am fost impresionat de cultura organizaţională deschisă, dinamică şi de eforturile lor de a asigura satisfacţia clienţilor.

4. Cum arată o zi obişnuită de muncă la Mogo?

Ziua începe de obicei cu revizuirea obiectivelor zilnice, evaluarea performanţei echipei şi stabilirea priorităţilor pentru ziua respectivă. Mai apoi, timpul este alocat participării la şedinţe pentru a discuta despre obiectivele, proiectele şi strategiile curente. În acest mod, revizuim constant direcţia şi aşteptările pe care le au atât membrii echipei, cât şi partenerii noştri. Bineînţeles, rezolvarea oricăror probleme sau obstacole care pot apărea în procesul de vânzări sau operaţiuni sunt parte din ziua de lucru, urmând apoi să evaluez progresul şi stabilesc priorităţile pentru ziua următoare.

5. Ce maşini second-hand preferă românii?

Preferinţele pentru maşinile second-hand variază în funcţie de mai mulţi factori, inclusiv bugetul, preferinţele personale, nevoile individuale şi condiţiile de piaţă. Conform analizelor noastre, clienţii noştri se orientează spre maşini germane, topul fiind reprezentat de Volkswagen, BMW, Audi şi Opel. În ceea ce priveşte vârsta autovehiculelor, cele mai populare au vârste cuprinse între 10 şi 15 ani. Referitor la alte specificaţii, clienţii noştri se îndreaptă către autovehicule cu transmisie manuală, diesel.

Marian Ababei, Head of Customer Service

6. Aţi fost afectaţi de pandemie, criza energetică şi inflaţie din ultimii trei ani? Cum aţi reuşit să le depăşiţi?

Da, am fost cu siguranţă influenţaţi de pandemie, criza energetică şi inflaţia din ultimii trei ani, ca majoritatea companiilor. Aceste schimbări au cerut o adaptare rapidă şi o strategie solidă pentru a rămâne rezilienţi în faţa provocărilor.

Pandemia a generat o schimbare semnificativă în mediul de afaceri. Am fost nevoiţi să ne recalibrăm operaţiunile pentru a ţine cont de restricţii şi cerinţe noi de sănătate. Am implementat măsuri pentru a asigura siguranţa angajaţilor şi clienţilor noştri, inclusiv muncă la distanţă şi tehnologii de comunicare virtuale.

În ansamblu, criza energetică, inflaţia şi schimbarea puterii de cumpărare a cumpărătorilor au avut un impact complex asupra pieţei auto din România, determinând schimbări în comportamentul cumpărătorilor şi în strategiile companiilor din industrie.

Noi am fost deschişi la schimbare şi am luat decizii informate pentru a ne adapta la noile realităţi economice. Comunicarea transparentă cu echipa şi clienţii noştri a fost esenţială în timpul acestor perioade dificile. Deşi nu a fost uşor, eforturile noastre s-au concentrat pe găsirea de soluţii creative, pe consolidarea relaţiilor cu clienţii şi partenerii şi pe menţinerea unei viziuni pe termen lung pentru a depăşi provocările recente. Astfel, ne-am concentrat pe dezvoltarea componentei digitale şi am implementat soluţii menite să eficientizeze procesele atât pentru clienţi cât şi pentru partenerii noştri. De pildă, pentru dealerii auto parteneri am introdus un Modul prin intermediul căruia pot încărca cereri de creditare, pot afla statusul acestora şi le pot ţine evidenţa, astfel încât procesul este unul mult mai transparent. Pentru clienţi, lucrăm constant la extinderea parteneriatelor astfel încât să le putem pune la dispoziţie soluţii de plată cât mai variate. Recent, prin ultimul parteneriat cu un procesator de plăţi internaţional le-am oferit posibilitatea de a-şi înrola cardul şi de a activa opţiunea de plată recurentă.

Observăm, acum, un interes crescut al oamenilor pentru tehnologie şi pentru creditarea online. Faptul că noi ne desfăşuram astfel operaţiunile înainte de criza sanitară a fost cu siguranţă un avantaj competitiv.

7. Care au fost cele mai mari provocări prin care aţi trecut între anii 2017 şi 2020, când eraţi la început?

Eu m-am alăturat companiei la începutul acestui an. Cu toate acestea, una dintre provocările cu care s-a confruntat compania a fost reprezentată de nivelul scăzut de digitalizare al românilor. Mogo face parte din Eleving Group, un grup internaţional, fondat în 2012 în Letonia. România a fost a patra ţară în care s-a extins grupul, datorită potenţialului pieţei. Apetitul crescut al românilor pentru piaţa de maşini second-hand a reprezentat o oportunitate pentru Mogo, având în vedere faptul că ne ocupăm cu finanţarea acestui segment de piaţă. Astfel susţinem economia circulară, precum şi mobilitatea persoanelor.

Deschiderea oamenilor faţă de soluţiile digitale a crescut treptat, culminând în timpul crizei sanitare, când tehnologia a devenit o necesitate. Dacă analizăm datele la nivel european, România încă este pe ultimul loc în ceea ce priveşte Indicele Economiei şi al Societăţii Digitale, astfel că încă există potenţial în acest sector. Direcţia în care se îndreaptă Mogo este spre un proces 100% online, cu aprobare rapidă, într-o platformă în care clientul să poată accesa finanţarea şi o selecţie variată de maşini din care să aleagă.

La nivel de riscuri asumate de companie, partea de KYC (know your customer) rămâne o zonă importantă în cadrul Mogo România. Fluxul companiei permite identificarea clientului digital, pe baza unui selfie, dublat de un apel telefonic în timpul căruia clientul trece printr-un proces care asigură conformitatea. Lucrăm la automatizarea completă a procesului, într-o manieră care să asigure şi securitatea datelor.

8.  Am văzut pe pagina principală deviza ,,Te finanţăm în câteva ore. Devii proprietarul maşinii din prima zi”. Cum reuşiţi?

Înţelegerea modului în care putem realiza această promisiune implică o combinaţie de factori şi procese care definesc abordarea noastră în acordarea creditelor pentru achiziţionarea de maşini.

Finanţarea în câteva ore este posibilă datorită unui proces de evaluare şi aprobare a cererilor de credit optimizat pentru eficienţă şi rapiditate. Acest proces presupune utilizarea tehnologiei pentru a analiza rapid informaţiile necesare şi a lua decizii într-un interval de timp foarte scurt. De asemenea, lucrăm la automatizarea deciziilor de creditare, prin analiza rapidă a informaţiilor financiare ale aplicanţilor. În acest sens ne concentrăm pe colectarea informaţiilor esenţiale şi necesare pentru a evalua eligibilitatea pentru credit. Prin reducerea cantităţii de documente solicitate, reducem timpul necesar pentru procesare.

Tehnologia joacă un rol semnificativ în procesul nostru. Utilizăm instrumente automate pentru verificarea datelor şi a creditelor, ceea ce accelerează etapele de evaluare. În toate aceste procese, ne străduim să menţinem un nivel înalt de satisfacţie a clienţilor şi să le oferim experienţe pozitive în timpul aplicării şi obţinerii creditului.

Este important de subliniat faptul că fiecare situaţie poate fi diferită şi că promisiunea noastră este susţinută de strategii şi tehnologii avansate care permit procesul nostru de creditare să fie cât mai eficient şi rapid.

9. ,,Aplici uşor, 100% online”. Ne puteţi da detalii despre gradul de digitalizare?

Deviza „Aplici uşor, 100% online" reflectă angajamentul nostru de a le oferi aplicanţilor o experienţă digitală completă. Digitalizarea procesului de aplicare pentru credite aduce mai multă eficienţă, uşurinţă şi accesibilitate clienţilor noştri.

Gradul nostru de digitalizare a atins puncte înalte, îndreptându-se ferm către pragul de 100%. Acest lucru este posibil întrucât clienţii noştri semnează şi încarcă documentele digital, eliminând necesitatea de a se deplasa fizic. Acest demers înseamnă pentru client economie preţioasă de timp şi efort, astfel încât să se poată concentra pe ceea ce contează cu adevărat pentru ei.

10.  Sunt mulţi clienţi care achiziţionează automobile electrice?

La Mogo, suntem de părere că maşinile electrice şi hibride reprezintă cu siguranţă viitorul, către asta ne îndreptăm. Suntem aliniaţi în această direcţie şi ne aşteptăm ca în următorii ani să finanţăm tot mai multe astfel de maşini hibrid şi electrice şi ne pregătim pentru acest moment diversificând gradual această gamă de produse. 

Sesizăm un interes în creştere şi în această direcţie, dar în momentul de faţă majoritatea clienţilor se orientează către vehiculele propulsate de motoare cu benzină şi motorină.