Raport: Consumatorii preferă magazinele fizice faţă de cele online

32% dintre consumatori declară că îşi doresc interacţiunea personală pe care doar cumpărăturile în magazinele fizice o pot oferi, în pofida faptului că tehnologia transformă procesul de achiziţie, facilitând tot mai mult cumpărăturile online, pe reţelele sociale, prin aplicaţii şi în jocuri, potrivit celei mai recente ediţii a raportului EY Future Consumer Index (FCI), care a sondat peste 23.000 de consumatori, din 30 de ţări.

Oamenii se întorc în magazinele fizice din motive pe care doar investiţiile în inteligenţa artificială (AI) şi tehnologie nu le pot satisface.

57% dintre cumpărătorii intervievaţi spun că vor să vadă, să atingă şi să evalueze articolele înainte de a le achiziţiona şi 68% doresc sfaturi de specialitate cu privire la achiziţiile cu valoare ridicată, pentru a se asigura că fac alegeri în deplină cunoştinţă de cauză.

Un alt semn pentru preferinţa vizitelor în magazinele fizice este faptul că 61% dintre consumatori au afirmat că ar merge la un magazin pentru o promoţie care nu este disponibilă online.

Poziţia consumatorilor faţă de inteligenţa artificială 

Raportul indică faptul că, deşi 68% dintre consumatori nu au o problemă în a primi şi a avea încredere în ofertele şi promoţiile personalizate de inteligenţa artificială, 49% dintre aceştia sunt nemulţumiţi de chatboţii inteligenţi, care nu sunt eficienţi în a răspunde la solicitările de informaţii.

Alţi 33% dintre consumatori sunt îngrijoraţi de faptul că recomandările generate de inteligenţa artificială favorizează produse sau mărci care ar putea să nu fie în interesul lor.

Raportul sugerează că acele companii care interacţionează direct cu consumatorii trebuie să combine interacţiunea în persoană cu tehnologii complementare. Inteligenţa artificială are potenţialul de a îndruma consumatorii către achiziţiile dorite, dar succesul brandurilor şi al retailerilor rezidă în găsirea echilibrului perfect: angrenarea clienţilor la momentul potrivit cu un mesaj sau o ofertă cu care aceştia rezonează şi în care au încredere.

Raportul relevă că există, de asemenea, un deficit în materie de servicii de asistenţă a clienţilor în procesul de cumpărături digitale, iar acesta nu poate fi rezolvat doar prin tehnologie. De exemplu, 26% dintre respondenţi afirmă că obţinerea unei rambursări sau efectuarea unui schimb reprezintă o sursă de nemulţumire, atunci când fac cumpărături online, iar pentru 30% dificultatea de a intra în contact cu un operator de asistenţă a clienţilor şi serviciile deficitare de asistenţă pentru clienţi ocupă, de asemenea, un loc fruntaş. Acest lucru evidenţiază necesitatea critică a unei abordări mai integrate, care să combine tehnologiile avansate cu un element uman solid pentru a aborda şi soluţiona în mod eficient nemulţumirile clienţilor.