Studiu: Nivelul de satisfacţie al clienţilor din România se află la cote alarmant de scăzute

Potrivit specialiştilor Asociaţiei „Din Grijă pentru Client” şi experţilor în marketing şi studierea pieţei de la VBS Business Solutions, exista tendinţa clienţilor de a pune din ce în ce mai mult accent pe customer experience. Acest element eclipsează preţul şi uneori chiar produsul sau serviciul în sine. „În 2022 nu mai vorbim de B2B şi B2C, vorbim de o relaţie de la om la om, H2H. Trendul global, după perioada pandemică, este unul axat tot mai mult pe experienţa primită de client, comunicare empatică, servicii personalizate, anticiparea nevoilor şi mai ales pe umanitate. Acum, mai mult ca oricând, este vital să aflăm percepţia şi gradul de mulţumire al clienţilor, ce simt angajaţii în aceste vremuri, cum se schimbă piaţa, dar şi cum să ne organizăm afacerea, cum putem să facem o strategie de loializare într-o lume V.U.C.A. - volatilă, incertă, complexă şi ambiguă”, spune Cosmina Voichiţa Meseşan, consultant în managementul relaţiei cu clienţii în cadrul VBS Business Solutions.

Studiile efectuate în ultimii ani de „Asociaţia Din Grijă pentru Client” şi specialiştii de la VBS Business Solutions arată că modelul customer experience rămâne încă un vis frumos în România. Serviciile Mystery Shopping oferă un audit, o „ecografie” obiectivă a calităţii serviciilor oferite, chiar prin ochii clienţilor obişnuiţi.

Astfel, doar 18% dintre reprezentanţii clinicilor oferă încredere pacienţilor. „Cel mai recent studiu publicat la începutul anului 2022 arată că doar 18% din reprezentanţii clinicilor din România au oferit încredere şi suficiente informaţii să determine potenţialul pacient să îşi facă o programare, iar mai mult de jumătate dintre ei nici nu ştiau de existenţa acestor servicii - pachete de evaluare post-covid - deşi ele erau promovate pe site-ul clinicii. Pe de altă parte, conform unui alt studiu efectuat, 94,6% dintre pacienţi consideră vital modul în care personalul medical comunică cu pacientul”, subliniază Cosmina Voichiţa Meseşan, consultant în managmentul relaţiei cu clienţii în cadrul VBS Business Solutions.

Stabilirea legăturii empatice şi înţelegerea stării de sănătate a fiecărui pacient în parte joacă un rol major în menţinerea clienţilor multumiţi şi loiali. Acest aspect este înţeles şi pus în practică doar de 1 din 3 farmacişti. Rostirea unui simplu cuvânt precum „Sănătate!” nu este doar o dovadă de profesionalism din partea personalului din farmacii, ci reprezintă o cerinţă de bază a interacţiunii umane.

Deşi sezonul estival a început şi hotelierii se laudă cu servicii de top, un studiu realizat de Mystery Calling, efectuat la unităţile de cazare de pe litoralul românesc, arată că doar în 40% dintre cazurile analizate, potenţialul client a primit o ofertă concretă conform dorinţelor sale. Abilităţile de vânzare ale personalului din departamentul de rezevări sunt la un nivel minimal: un singur hotel din 15 a menţionat serviciile premium oferite în raport cu concurenţa.

4 din 5 clienţi se declară nemulţumiţi de servicile oferite în benzinăriile din Capitală, mai exact de atenţia oferită cumpărătorilor, de consilierea şi de dotările existente. Procentul general obţinut în urma acestui studiu realizat de Mystery Shopping este de 67% şi se află sub limita admisă pentru un sector cu standarde ridicate.

În ceea ce priveşte abilităţile de vânzare, din marile companii de pe piaţa telecom, studiul arată că aproximativ 45% dintre consultanţi nu au adresat suficiente întrebări de identificare a nevoilor şi doar 1 din 8 a menţionat clientului că este aşteptat să revină pentru încheierea unui contract de voce şi de date. În contextul în care bătălia pentru câştigarea unui nou client este tot mai acerbă, este nevoie de un „customer service” excelent, adică de un program continuu de monitorizare şi de îmbunătăţire a calităţii serviciilor oferite.

90% dintre operatorii magazinelor online nu au oferit detalii despre politica de garanţie a produselor recomandate, ci au dat răspunsuri evazive atunci când agentul Mystery Shopping s-a interesat de procedura de returnare adoptată de companie. Într-unul dintre cazuri s-a întâmplat ca operatorul să întrebe pe un ton nepoliticos: „Dacă doriţi să returnaţi produsul de ce îl mai cumpăraţi?”, angajatul uitând faptul că acesta este unul dintre drepturile pe care clientul le deţine.

Gradul de satisfacţie al clienţilor este diferenţiat când vine vorba despre zona de produse proaspete, aflate în hypermarket-urile analizate. Chiar în cadrul aceluiaşi lanţ pot fi observate procente situate între 23 şi 92%, care denotă mai mult implicarea sau neimplicarea personală a fiecărui angajat, decât existenţa unui training sau a unei proceduri unitare pe relaţia cu clientul care să funcţioneze eficient.

Rezultatele au arătat că doar o treime dintre angajaţii magazinelor de pantofi au reuşit să ofere mai multe alternative clienţilor pentru a le înlesni alegerea sau a le deschide apetitul şi pentru alte produse, iar per ansamblu abilităţile de vânzare măsoară un nivel extrem de scăzut, de doar 37%. În contextul economic actual, comercianţii au o nevoie vitală de flux continuu de numerar, iar acest aspect contrariază şi trage un semnal de alarmă.

Şi în ceea ce priveşte abilităţile personalului bancar de a stabili nevoile clientului şi de a-l consilia spre un produs adaptat necesităţilor lui, situaţia este destul de alarmantă. Dacă doar 37 % dintre unităţile bancare analizate au fost interesate să ofere o simulare personalizată clientului, aproape o treime dintre acestea nu au considerat că merită efortul de a lista graficul de ramburasare, sau că ar trebui să-i menţioneze clientului că această simulare are un caracter informativ şi că poate suferi fluctuaţii în funcţie de sumele înscrise pe actele doveditoare.

Lipsa deschiderii, a empatiei sau diplomaţiei în comunicare a fost întâlnită sporadic în interacţiunea părintelui cu after-school-urile din zonele exclusiviste ale Capitalei. Mai exact în doua dintre interacţiuni, părintelui i s-a comunicat sec: „chiar dacă nu le place ceva, trebuie să se adapteze, că toţi mănâncă aceeaşi mâncare şi nu au încotro”, „legea nu mă obligă să am personal medical pentru un număr mic de copii” sau „nu ştiu ce căutaţi dumneavoastră, dar noi nu…”. Mai mult, la una dintre unităţile analizate, potenţialului client i s-a interzis pur şi simplu turul centrului, deoarce acesta se poate face doar în perioada de probă.

Deşi majoritatea ospătarilor au fost prompţi în luarea comenzilor, iar tonul discuţiei a fost în general unul respectuos şi volubil, 2 dintre 3 ospătari nu au oferit informaţii suplimentare privind preparatele comandate fără o solicitare expresă a clientului. În ceea ce priveşte deschiderea spre o ascultare activă, doar într-un singur restaurant dintre cele 12 analizate, ospătarul a fost interesat de un feedback real din partea clientului.