STUDIU: Un sfert dintre români nu au primit niciodată un serviciu de calitate

Mixul format din cele patru atribute cele mai importante ale unui serviciu de calitate superioară este dificil de regăsit în oferta de servicii din România, având în vedere că doar 15% dintre respondenţii la chestionar consideră că au primit un serviciu excepţional în ultimele 6 luni, se arată în analiza "Experienţa serviciilor superioare".

De asemenea, nu mai puţin de un sfert dintre respondenţi nu s-au bucurat niciodată de un astfel de serviciu. Industriile care, din perspectiva percepţiei respondenţilor, formează top 3 în privinţa calităţii sub aşteptări a serviciilor oferite sunt telecom, turism şi comerţ.

Totuşi, în ultimele şase luni, 27% dintre respondenţii din Timiş spun ca au primit cel puţin un serviciu pe care îl consideră superior, podiumul fiind completat de cei din judeţele Braşov şi Cluj cu 23% respectiv 17%.

Întrebaţi cine este responsabil în cea mai mare măsură de livrarea unui serviciu de calitate superioară, cei mai mulţi au ales angajaţii care se află în contact direct cu clienţii şi doar într-o măsură mai mică compania prin politicile generale şi managerii.

Potrivit studiului, prima reacţie a consumatorilor atunci când vine vorba de o experienţă negativă în privinţa serviciilor achiziţionate este, în măsură foarte mare, aceea de a renunţa la serviciul respectiv (67% dintre respondenţi), urmată de împărtăşirea experienţei cunoscuţilor (55%) şi de abia în al treilea şi al patrulea rând de o reclamaţie oficială (26%) şi comentarii în social media sau website-ul furnizorului respectiv (14%).

În ultimele şase lui, peste jumătate dintre respondenţii la chestionar (51%) au renunţat la un serviciu din cauza lipsei de calitate.

"Având în vedere acest tip de comportament al clientului, ar trebui să ne gândim că, dacă oferim servicii superioare clienţilor, am putea atrage clienţii competitorilor care nu se concentrează pe acest aspect. Într-o piaţă care stagnează, avantajul competitiv obţinut prin experienţa serviciilor superioare poate fi păstrat pe termen lung şi este foarte greu de copiat", a declarat Elena Călin, directorul general al Customer Focus.

De asemenea, atunci când relaţia cu funizorul este de mai lungă durată, disponibilitatea de a renunţa la serviciul respectiv este mică, chiar dacă aceasta este de proastă calitate. De asemenea, 86% dintre respondenţi ar fi dispuşi oricând să schimbe furnizorul actual cu unul care oferă servicii mai bune, chiar dacă ar implica nişte costuri mai mari. Acest răspuns indică oportunitatea furnizorilor pentru diversificarea ofertei pe paliere cu servicii de calitate ridicată.

Pe de cealaltă parte, atunci când consumatorii au primit servicii excepţionale, aproape jumătate dintre ei au împărtăşit această experienţă familiei şi prietenilor, în timp ce 27% au achiziţionat servicii suplimentare de la acelaşi furnizor.

"Dintr-o perspectivă B2B, analizarea şi evaluarea furnizorilor sunt considerate ca fiind cea mai importantă acţiune pentru a te asigura ca şi companie că ai parte de cele mai bune servicii. Colectarea de referinţe despre furnizori este de abia a treia opţiune printre respondenţi, după analizarea şi evaluarea furnizorilor şi analiza pieţei. (...) această analiză demonstrează creşterea sofisticării consumatorului român, iar această tendinţă va deveni şi mai vizibilă în anii care urmează", a declarat Elena Badea, director de marketing al EY România.

Studil "Experienţa serviciilor superioare" are la bază 567 de răspunsuri primite în perioada 10-17 octombrie 2014 de la respondenţi din 38 de judeţe.

Customer Focus este o companie de consultanţă şi training specializată pe îmbunătăţirea experienţei cu clientul şi pe crearea unui culturi a serviciilor superioare.

EY este una dintre cele mai mari firme de servicii profesionale la nivel global, cu 190.000 de angajaţi în peste 700 de birouri din 150 de ţări.