Potrivit lui Herrem, angajata de la poarta de îmbarcare a fost „supărată şi confuză” când i-a arătat actul de identitate. Lenore se prezintă ca fiind femeie, dar în acte apare ca bărbat. Totodată, fotografia din actul de identitate al lui Herrem, eliberat acum cinci ani, este a unui bărbat, transmite CBC.
Femeia de la poarta de îmbarcare a văzut că persoana din imagine nu este chiar aceeaşi cu cea din faţa sa şi a spus, cu voce tare: „Nu se potroivesc!”. Colegul ei şi-a dat seama care este situaţia şi i-a spus, discret: „Ba da, se potrivesc”. Apoi, angajata WestJet a făcut o serie de declaraţii care au puso-o pe Herrem într-o situaţie penibilă. Printre acestea se numără: „Eşti sigură că nu numele tău de femeie a fost introdus în computer?”.
„M-am simţit vulnerabilă, minimalizată”, a declarat Herrem.
După ce incidentul s-a viralizat, compania WestJet şi-a cerut public scuze şi a anunţat că va deschide o anchetă.