Cum arată o zi de lucru în unul dintre cele mai luxoase hoteluri

Isabelle Hogan, administrator şef la The Mark Hotel, unitate de cinci stele din Manhattan, a explicat pentru huffingtonpost.com ce trebuie să facă un administrator de hotel.

Administratorul poate fi considerat ambasadorul unui hotel, iar dacă oaspeţii au o experienţă neplăcută cu acesta, concediul poate deveni un dezastru.

O zi obişnuită nu se termină niciodată. Trebuie să fi pregătit să răspunzi oricând la orice întrebare, pentru că oaspeţii te pot întreba orice. Mergi la service fără a şti ce urmează să se întâmple. Lucrurile se succed rapid: rezervări la restaurant, bilete la teatru, pregătiri pentru călătorie trimiterea unei persoane să ridice diverse cumpărături sau închirierea unei maşini.

Cineva ar putea suna şi spune: “Vin mâine şi vreau în cameră şampanie şi petale de trandafiri şi o cadă cu apă caldă atunci când ajung”, iar tu nici măcar nu ştii la ce oră urmează să vină oaspeţii respective. Deci va trebui să alergi de la recepţie până în cameră şi să te asiguri că apa este mereu caldă în cadă şi are spumă. Eşti permanent în priză.

Este un domeniu de activitate fără limite, care poate include şi sesiuni de cumpărături timp de opt ore împreună cu o prinţesă saudită.

Unul dintre oaspeţii lui Hogan a fost o prinţesă saudită căreia tatăl îi dăduse 100.000 de dolari pentru a merge la cumpărături. Pentru că trăise în Arabia Saudită şi pentru că era femeie, tatăl tinerei a rugat-o pe Isabelle Hogan să îi însoţească fiica la cumpărături. Isabelle povesteşte că a mers cu limuzina, împreună cu tânăra şi însoţitorul acesteia care căra servieta cu bani. Ea îşi aminteşte că era însărcinată în 6 luni în acel moment şi a fost nevoită să cutreiere magazinele timp de opt ore pentru ca tânăra saudită să cumpere acelaşi produs, însă în culori diferite.

 “Chiar dacă ştii că nu poţi face ceva nu îi spui niciodată asta clientului. Spui <<Domnule, îmi daţi voie să verific dacă se poate>>. Iar dacă nu se poate, oferi o altă variantă. Aceasta este principiul meu ca administrator”, declară Isabelle Hogan.

O primă regulă în această meserie este că trebuie să reuşim să realizăm ce ne-am propus, astfel că nu trebuie să renunţi niciodată. “Dacă sun astăzi la un restaurant şi spun că vreau să fac o rezervare pentru ora 7 seara şi mi se răspunde negativ, sun peste 10 minute şi probabil găsesc pe cineva mai amabil care spune că se poate. Dacă nu, îl sun pe directorul general, îi spun de unde sunt şi dacă este interesat de un parteneriat cu noi. Iar el spune  <<da, sigur, e perfect>>”, adaugă Hogan.

Reprezentanţii restaurantelor şi magazinelor vin la administratorii de hotel cu oferte pentru clienţi şi astfel se stabilesc relaţiile.

Vrei un iPhone 6 deblocat în câteva ore? Isabelle a făcut asta pentru un client, săptămâna trecută, pentru că are relaţii la magazinul Apple şi la cele de electronice.

“Restaurante de renume ne invită întâi pe noi să testăm produsele - acesta fiind unul din avantajele meseriei - şi nu-mi dau seama cum de nu am ajuns să cântăresc 100 de kilograme până acum. Vizitez restaurantele şi fac recomandări potrivit experienţei avute. Mulţi designeri, organizatori de spectacole pe Broadway şi reprezentanţi ai unor centre de relaxare ne invită şi ei, iar noi decidem ce merită să fie recomandat clienţilor”, mai spune administratorul The Mark Hotel.

Isabelle Hogan nu vrea să meargă întotdeauna la restaurante în calitate de administrator, pentru că astfel ar beneficia de un tratament special, rezervat doar persoanelor foarte importante, iar totul ar fi perfect. Uneori preferă să îşi plătească masa şi să fie tratată ca un client obişnuit. Clienţilor le recomandă un restaurant sau altul pe baza propriei experienţe.

Personalul hotelului trebuie să îşi cunoască oaspeţii. Există discuţii organizate legate de gusturile clienţilor, de exemplu dacă le-a plăcut sau nu o maşină care le-a fost pusă la dispoziţie. Există un loc unde datele sunt adunate pentru a cunoaşte exact ce îşi doreşte clientul, de exemplu dacă îi place vinul roşu sau alb. Oamenii nu sunt primiţi cu vin alb dacă e place cel roşu, sau cu şampanie, atunci când se ştie că nu consumă alcool.

Administratorii beneficiază de personal care să îi ajute cu diverse sarcini, dar se implică personal atunci când nu este nimeni disponibil. În urmă cu câţiva ani, unei cliente însărcinate îi era foarte frig, dar nu dorea să îşi cumpere o haină pentru că urma să plece în scurt timp. Isabelle a folosit pauza de masă pentru a merge acasă şi a-i aduce femeii propria haină.

“Nu toţi oaspeţii consideră că pot să îţi ceară şi luna de pe cer fără să îţi mulţumească. Sunt şi oameni care ştiu cât de mult muncim şi ne apreciază. Primi cadouri şi invitaţii gratuite, ceea ce este drăguţ. Mulţi dintre cei care s-au cazat aici ne trimit o felicitare sau un cadou la sfârşit de an, sau la terminarea sejurului. Încercăm să îi facem să se simtă bine tot timpul, astfel şi noi vom fi fericiţi”, încheie Isabelle Hogan.