MAE vrea să achiziţioneze servicii de call center pentru românii din străinătate

Potrivit invitaţiei de participare postate pe site-ul MAE, la licitaţie pot participa firme ce pot face dovada că au prestat în ultimii 3 ani servicii de centre de apel similare iar valoarea acestor activităţi să fi fost cel puţin egală cu 500.000 de lei fără TVA, prezentând cel puţin un contract şi cel mult trei privind prestarea de servicii call center.

Derularea serviciilor de call center (centru de apel) va avea loc în perioada 1 ianuarie-31 decembrie 2015, valoarea estimată a contractului fiind de 696.772,80 lei (aproximativ 158.000 euro).

Durata de valabilitate a contractului va putea fi prelungită cu maximum patru luni în 2016, în condiţiile păstrării tarifului lunar stabilit în contract.

Serviciile de call center fac parte din proiectul Centrul de Contact şi Suport al Cetăţenilor Români din Străinătate, lansat în noiembrie 2013. Unul dintre obiectivele Centrului este de a pune la dispoziţia publicului, în regim de permanenţă, a unor numere de telefon locale şi apelabile cu tarif local în toate oraşele în care România are misiuni diplomatice şi oficii consulare. Totodată, MAE doreşte ca toate apelurile cetăţenilor români din toată lumea să fie preluate "în cel mai scurt timp posibil" şi să fie procesate.

Potrivit caietului de sarcini, centrul de apel va avea 24 de angajaţi permanenţi, dintre care doi supervizori.

Persoanele propuse de firma câştigătoare pentru derularea contractului trebuie, printre altele, să aibă experienţă în servicii de call center de cel puţin şase luni, să cunoască o limbă de circulaţie internaţională, la nivel mediu, să aibă capacitatea de a rezolva autonom problemele şi să aibă minimum studii medii.

La capitolul responsabilităţi se precizează că operatorul centrului de apel va fi "principalul punct de contact al cetăţeanului român care solicită servicii şi asistenţă consulară, telefonic sau prin corespondenţă electronică". Acesta trebuie să preia cu prioritate apelurile de urgenţă, să obţină toate informaţiile necesare de la apelant în vederea identificării naturii problemei ridicate, să asigure transferul informaţiilor achiziţionate şi a apelului către misiunea diplomatică sau oficiul consular competent. Operatorul nu trebuie să facă evaluări asupra incidentelor raportate, pe baza propriilor supoziţii sau speculaţii.

Pentru funcţionarea serviciului, MAE va asigura baza materială şi tehnica de calcul, precum şi supervizorii.

De asemenea, Ministerul se va ocupa de instruirea profesională a operatorilor, în perioada noiembrie-decembrie 2014, anterior începerii activităţii.

Data deschiderii ofertei este 27 octombrie.