Ce noutăţi aduce deschiderea unui IQOS Store în Iaşi

Ultima perioadă a adus o serie de noutăţi de la IQOS şi Philip Morris International. În Statele Unite, IQOS a devenit primul şi singurul produs electronic cu nicotină care a primit autorizaţie de comercializare din partea Administraţiei pentru Alimente şi Medicamente (FDA). Decizia atestă că IQOS este în mod fundamental diferit de ţigările convenţionale şi reprezintă o alegere mai bună pentru adulţii care altfel ar continua să fumeze. În România, a avut loc deschiderea unui IQOS Store, în Palas Mall din Iaşi, cu o prezentare unică în ţară. Am stat de vorbă despre inaugurarea magazinului din Iaşi cu Claudiu Ilian, Director Trade & Consumer Activation în cadrul Philip Morris România.

Cu ce vine nou acest nou magazin IQOS din Iaşi?
Noul IQOS Store din Palas Mall din Iaşi, cel de-al cincilea pe care îl deschidem în România, este un răspuns firesc la numărul mare de utilizatori loiali din zona Moldovei care au decis să aleagă o alternativă mai bună la continuarea fumatului. De asemenea, este şi un loc pregătit pentru a oferi informaţii fumătorilor despre aceste alternative. O precizare foarte importantă, încă de la început: ne adresăm doar utilizatorilor şi fumătorilor adulţi în toate procesele noastre comerciale.

Magazinul vine cu un format nou şi o prezentare unică în ţară. Designul modular cu forme simple şi materiale inspirate din natură, combinat cu elemente inovatoare, cum ar fi un sistem de iluminare smart, cu siguranţă îi va surprinde plăcut pe utilizatorii IQOS şi pe fumători. Deşi am finalizat amenajarea la începutul lunii martie, magazinul l-am deschis în 15 iunie, iar suprafaţa mai mare răspunde nevoii de păstrare a distanţei, atât de importantă în această perioadă.

IQOS este prezent în Iaşi, prin intermediul punctelor de vânzare din Palas Mall încă din noiembrie 2017, însă am simţit că numărul mare de utilizatori şi interesul fumătorilor adulţi merită această investiţie, iar când vorbesc de investiţie mă refer, în primul rând la efortul echipei care a făcut posibilă această deschidere şi căreia îi mulţumesc, şi abia apoi la cel pur financiar.

Ce planuri de expansiune mai aveţi şi în ce oraşe veţi ajunge?
Avem un plan naţional de expansiune care ţine cont de mai multe aspecte şi se întinde pe mai mulţi ani.  Acum un an, aveam 24 de puncte de vânzare IQOS, iar în prezent avem peste 40.

Luna aceasta, vă pot spune de pe acum, vom mai deschide un magazin în Shopping City Mall din Târgu Mureş, unde aşteptăm utilizatorii IQOS şi fumătorii adulţi pentru achiziţionarea dispozitivelor şi a accesoriilor IQOS şi a consumabilelor, dar şi pentru a beneficia de ofertele de deschidere.

Ce obiective aveţi pentru regiune şi la ce surprize ar trebui să se aştepte utilizatorii IQOS din regiunea Moldovei?
Obiectivele noastre în orice regiune sau piaţă sunt aceleaşi şi sunt subsumate misiunii Philip Morris International de a construi un viitor fără fum. Specific, în Iaşi şi Moldova, am găsit o mare deschidere din partea fumătorilor adulţi dornici să treacă la o alternativă mai bună la continuarea fumatului şi suntem, în mod clar, liderii segmentului de produse din tutun încălzit. Evident, ne dorim să creştem şi să atingem o cotă de piaţă de peste 25% din total categoria de tabac în câţiva ani.

Cum vă încurcă pandemia COVID-19 şi ce măsuri de protecţie aţi luat pentru ca activitatea IQOS Store din Iaşi să se desfăşoare în siguranţă?
În IQOS Store din Iaşi, la fel ca în orice alt punct în care activăm, luăm toate măsurile de protecţie necesare. Numărul de persoane în magazine este limitat pentru a păstra distanţa, avem materiale de protecţie, inclusiv pentru consumatori, am creat trasee pe care ne deplasăm în magazine, dezinfectăm temeinic şi frecvent suprafeţele şi avem interacţiuni minime ca durată. Am luat aceste măsuri şi respectăm toate recomandările autorităţilor în egală măsura pentru consumatori şi pentru colegii noştri care lucrează în aceste puncte de vânzare.

Deci, nu aş spune că pandemia ne-a încurcat. Mai degrabă ne-am adaptat şi am găsit soluţii pentru a ne continua activitatea într-un mod cât mai apropiat de cum o făceam înainte de pandemie şi, mai important, metode pentru a ne păstra consumatorii multumiţi şi pentru a le oferi experienţa IQOS completă.

Cum arată experienţa consumatorului IQOS în noul IQOS Store din Palas Mall?
Ne dorim ca experienţa consumatorilor să fie una  completă, iar magazinul a fost gândit în aşa fel încât să răspundem nevoilor şi aşteptărilor consumatorilor. În acest sens am creat zone distincte, cu scopuri diferite, din care amintesc doar zona de accesorii şi personalizare sau zona „Discovery” în care consumatorii şi fumătorii pot vedea în cadrul unui experiment  care este diferenţa dintre fumul de ţigară şi aerosolul generat de IQOS cu ajutorul unui dispozitiv sofisticat şi ingenios. Utilizatorii loiali IQOS au parte de asistenţă personalizată şi vor avea acces la cele mai recente lansări, ediţii limitate şi la gama largă de accesorii.

Dar îi aşteptăm în magazin pentru a descoperi tot ceea ce le-am pregătit, inclusiv surprizele de care m-aţi întrebat mai devreme.

Ce servicii post-vânzare sunt disponibile?
Experţii noştri din magazinul IQOS sunt cei care ghidează consumatorii în experienţa lor cu produsul şi sunt mereu pregătiţi să ofere sprijin şi să răspundă la cele mai  frecvente întrebări despre produsele noastre.

Serviciul de Asistenţă pentru Clienţi, este la dispoziţia utilizatorilor noştri 7 zile din 7, între orele 08:00 şi 22:00.  Printr-un apel gratuit, aceştia primesc asistenţă şi informaţii referitor la utilizarea IQOS, inclusiv în cazul potenţialelor defecţiuni. Aici se cuvine să le mulţumesc colegilor pentru promptitudinea şi profesionalismul cu care oferă aceste servicii, foarte apreciate de consumatori. Nivelul de satisfacţie după interacţiunea cu Serviciul de Asistenţă pentru Clienţi este în permanentă creştere şi a ajuns la un nivel de peste 85% în această perioadă.

Tebuie să menţionez şi platforma de loializare IQOS Club care este foarte apreciată de utilizatori. Peste 125 de mii de utilizatori sunt înregistraţi în acest program şi se bucură de mecanici şi oferte personalizate. În plus, pot desfăşura diverse activităţi, interacţiona cu ceilalţi utilizatori şi acumula puncte de loialitate care pot fi utilizate pe iqos.ro.

Există planuri de digitalizare în cadrul unui magazine offline care să reducă interacţiunea face to face din store?
Încă dinainte ca interacţiunea la distanţă să devină normă, noi am început să dezvoltăm procese şi sisteme pentru a putea interacţiona şi a oferi sprijin de la distanţă, în mediul online sau telefonic, utilizatorilor sau potenţialilor utilizatori IQOS. Pe parcursul ultimelor luni am continuat să ne dezvoltăm în mediul online, astfel încât să ne continuăm toate operaţiunile şi în perioada de restricţii maxime. Utilizatorii IQOS au putut comanda online dispozitive, accesorii şi consumabile şi chiar înlocui, în caz de nevoie, componente.

În această perioadă în care preferinţele consumatorilor se îndreaptă natural către interacţiunea la distanţă, continuăm să ne concentrăm pe îmbunătăţirea experienţei în mediul online, prin crearea de magazine virtuale care să facă experienţa consumatorilor cât mai apropiată de cea din magazinele convenţionale, şi prin digitalizarea interacţiunii în magazinele fizice.

Ce campanii de retail aţi pregătit pentru aceasta vară?
Pentru vara acestui an, avem multe campanii în desfăşurare deja sau planificate, atât în magazine, cât şi pe site-ul iqos.ro. În ultima perioadă,  am lansat o gamă de rezerve de tutun adaptată preferinţelor consumatorilor, ultima este Sienna Caps pe care am creat-o la sugestia consumatorilor de variante cu mentol. Chiar zilele acestea lansăm o ediţie nouă a dispozitivului IQOS 3 DUO,Teal Edition, împreună cu o linie dedicată de accesorii şi lucrăm şi la lansările din toamnă.