Impactul pandemiei. Cum transformă Covid-19 comportamentul consumatorilor

Studiul „Adaptarea la evoluţia consumatorilor în noua realitate” evaluează opinia a 75.000 de consumatori din 12 pieţe şi examinează nevoia companiilor de a îşi schimba gândirea şi modalitatea de operare ca răspuns la aceste modificări.

„Pandemia Covid-19 a afectat consumatorii în moduri diferite, însă există anumite tipare importante”, explică Gary Reader, Global Head Clients & Markets, KPMG International Limited. „Consumatorii stau şi lucrează din casă mai mult, prioritizează economiile şi fac afaceri în mediu digital din ce în ce mai mult. Pentru companii, este mai important ca oricând să perceapă ce îi motivează pe clienţi, să îşi analizeze strategia şi modelul de afaceri pentru a determina cum se pot adapta pentru a ţine pasul cu nevoile clienţilor în continuă schimbare”, a completat Reader.

Studiul a analizat trendurile consumatorilor în perioada mai – septembrie 2020 în cinci sectoare ale economiei: bunuri de consum şi retail (alimentar şi non-alimentar), bancar, asigurări, divertisment şi agrement, călătorii şi turism. Acesta indică faptul că încrederea consumatorilor în branduri este la un nivel mai scăzut faţă de perioada pre-Covid-19. Sectorul de asigurări a fost singurul cu o creştere netă a încrederii în perioada mai – septembrie, în timp ce călătorii & turism şi divertisment & agrement au înregistrat cea mai mare eroziune a încrederii în brand.

„Studiul KPMG a identificat, începând din mai 2020, patru trenduri esenţiale care afectează consumatorii şi au modificat obiceiurile de consum. Participanţii la studiu estimează că aceste modificări se vor vedea şi după mai mult de 12 luni. Cele 4 trenduri se referă la: impactul economic, erodarea încrederii, creşterea digitalului şi casa ca nou centru de activitate. Aceste teme evidenţiază presiunea resimţită de consumatori, percepţia asupra brandurilor şi comportamentele în schimbare în noua realitate. Retailerii au nevoie de o înţelegere mai profundă a grupurilor de consumatori, prin segmentare generată de Inteligenţă Artificială şi indici psihologici. Personalizarea, aplicată nu numai comunicării, ci şi pentru produsele dezvoltate, va fi esenţială pentru îndeplinirea nevoilor consumatorilor. Mai mult, consumatorii sunt atraşi către brandurile care empatizează cu clienţii şi le susţin valorile. Comerţul pentru Consumator este viitorul. Canalele fizice vor rămâne importante, dar nu trebuie să ne concentrăm pe un canal anume, ci asupra clientului, iar concurenţa va deveni mai puternică decât în prezent”, susţine Aura Giurcăneanu, Partener Audit şi Head Consumer Markets & Retail.

Aproape jumătate (45%) dintre respondenţi afirmă că nu resimt un puternic impact asupra veniturilor, ceea ce s-ar putea traduce în noi oportunităţi pentru companiile care pot îndeplini aşteptările consumatorilor. Toţi participanţii la studiu au estimat, însă, că vor cheltui mai puţin în următoarele 6-12 luni şi ca vor prioritiza economisirea.

„Încrederea în branduri se diminuează, iar liderii în afaceri trebuie să satisfacă în primul rând nevoia de siguranţă a consumatorilor şi angajaţilor. În acelaşi timp, companiile trebuie să ajusteze scopurile astfel încât să includă politicile de mediu şi sociale ale clienţilor. Calea către succes trece prin implementarea rapidă a tehnologiilor digitale, un aspect esenţial pentru reducerea costurilor şi acoperirea nevoii clienţilor pentru comerţ online, gestionarea riscului IT, simplificarea ofertei şi asigurarea unei diferenţieri a brandului”, a adăugat Robert Maxim, Partener Consultanţă în Afaceri, KPMG în România.

Potrivit studiului, trendurile cheie includ:

• Doi din 5 consumatori (43%) sunt îngrijoraţi de securitatea financiară proprie în anul 2021
• Mai mult de o treime (36%) dintre consumatori acordă prioritate economiilor în detrimentul cheltuielilor
• 37% lucrează de acasă, iar 60% estimează că telemunca va continua şi în viitor
• Unul din 5 respondenţi (20%) doreşte să lucreze de acasă cât mai mult
• Încrederea în transportul în comun a scăzut cu 37% faţă de perioada pre-COVID-19
• Cheltuielile nete ar putea scădea cu 21% în următoarele 6-12 luni, comparativ cu perioada pre-COVID-19
• Aproape jumătate (45%) dintre respondenţi estimează că principala conexiune cu brandurile va fi prin canale digitale
• „Valoare pentru bani” este criteriul principal de achiziţie pentru 63% dintre respondenţi.

„Observăm deja o creştere accelerată a numărului de tranzacţii desfăşurate de clienţii noştri care au o prezenţă însemnată în modul online, ajungând la peste 100.000 de tranzacţii lunare faţă de numai 40.000 înainte de declanşarea pademiei. Chiar şi pentru achiziţiile pentru care prezenţa în magazine era indicată (îmbrăcăminte), acei jucători care au oferit o experienţă cât mai apropiată de cea reală au cules roadele. În plus, organizarea distribuţiei în acest context a fost unul din factorii care au contribuit la succesul companiilor. Din punct de vedere fiscal, legislaţia conţine o serie de stimulente (profit reinvestit, cercetare-dezvoltare) care pot fi accesate de contribuabil pentru dezvoltarea acestor noi canale de distribuţie”, a spus Alexandru Comănescu, Director Consultanţă Fiscală, KPMG în România.