REPORTAJ - Reclamaţiile turiştilor la ANPC: Oferte înşelătoare, servicii sub nivelul celor din pachetele turistice, reclame false de tipul "pentru tine gratuit"

Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC) a prezentat, într-un răspuns la solicitarea MEDIAFAX, unele dintre cel mai des reclamate probleme pe care le întâmpină românii în vacanţă.

Au fost cazuri în care turiştii plecaţi în diferite zone turistice, cu pachete de servicii achitate integral la agenţia de turism din România, au suportat pe cheltuiala proprie, cazarea şi întoarcerea în ţară, deoarece firma din România a intrat în insolvenţă.

Au fost reclamate şi agenţii de turism la care rezervările se făceau online şi care trimiteau mesaje cu câteva zile înainte de plecare că rezervarea s-a anulat şi că oamenii vor primi contravaloarea sejurului, lucru care nu se mai întâmpla. Aceste cazuri au fost transmise către serviciile de investigare a fraudelor.

Totodată, au fost situaţii în care la intrarea pe teritoriul altui stat se solicita viză, iar în caz de refuz de către organele abilitate ale statului respectiv, turistul nu-şi putea recupera suma ce reprezenta contravaloarea pachetului de servicii turistice care avea inclus şi biletul de avion.

Unui reclamant, care nu era cetăţean român, o agenţie de turism a refuzat să-i vândă pachetul la oferta de pe site pe motiv că acela era numai pentru cetăţenii români sau cei cu reşedinţă în România.

Au fost şi situaţii în care agenţiile de turism nu au dat dreptul celor care le-au contractat serviciile să cesioneze pachetul înainte de plecare, chiar dacă aceştia au găsit înlocuitori.

Mii de euro pentru circuite turistice de care nu au mai beneficiat

La Comisariatul Judeţean pentru Protecţia Consumatorilor Iaşi, unii turişti au reclamat că nu le-au fost asigurate în totalitate serviciile din oferta standard denumiă "Franţa le grand voyage & nordul Italiei", şi anume că nu a fost continuat circuitul sau excursia contractată iniţial pentru 16 zile, începând cu ziua a 11-a a excursiei. Din verificări a reieşit că nu au fost executate corespunzător serviciile menţionate în contract, turiştii fiind anunţaţi că nu mai sunt disponibile fonduri pentru achitarea hotelurilor şi a altor servicii sau cheltuielile pentru continuarea excursiei. Serviciile neprestate au fost estimate la valoarea de 660 de euro. Agenţia de turism care a organizat circuitul a trebuit să restituie valoarea serviciilor neprestate şi a fost amendată.

O familie, tot din Iaşi, a achitat agenţiei de turism suma de 6.160 de euro, reprezentând contravaloarea unui circuit turistic Portugalia - Maroc. Contractul a fost semnat în 22 aprilie 2013, iar data plecării trebuia să fie 6 septembrie 2013. Turiştii au fost anunţaţi însă, în 28 august 2013, că excursia nu se mai organizează. Agenţia nu a mai restituit suma plătită pentru circuitul turistic, motivând că aceasta fusese virată deja tour operatorului. Şi în acest caz a fost aplicată o amendă şi a fost dispusă măsura restituirii contravalorii serviciilor neprestate.

O altă excursie circuit, Anglia-Scoţia-Irlanda, de 11 zile, contractată de doi clujeni la preţul de 1.085 de euro/persoană, de la o agenţie detailistă din Cluj-Napoca, nu s-a mai efectuat din cauza insolvenţei firmei tour-operatoare din Bucureşti. Agenţia de la Cluj a refuzat să returneze clienţilor suma de 2.174 de euro, astfel că aceştia s-au adresat Comisariatului Judeţean pentru Protecţia Consumatorilor Cluj, care a dispus restituirea banilor şi amendarea firmei cu 5.000 de lei.

Mai multe persoane au sesizat Comisariatul Judeţean pentru Protecţia Consumatorilor Galaţi când au aflat că operatorul turistic care trebuia să le asigure locurile de cazare în Paris nici măcar nu făcuse rezervarea, cu toate că ei achitaseră peste 2.000 de euro. La controlul efectuat s-a constatat că agenţia de turism, deşi nu deţinea licenţă, încasa bani, efectuând rezervări pentru diferite sejururi.

Reclamanţii şi-au primit banii înapoi, ANPC atrăgând însă atenţia că aceştia puteau plăti mai scump greşeala de a-şi fi acontat sejurul doar în baza unei chitanţe, fără a primi un contract semnat de agenţie şi un voucher. Agenţiei i-a fost suspendată temporar activitatea până la obţinerea licenţei, fiind sancţionată şi cu amendă contravenţională.

La Comisariatul Judeţean pentru Protecţia Consumatorilor Constanţa, o persoană a reclamat că nu a mai fost organizat sejurul plătit, iar reprezentanţii agenţiei au refuzat să-i dea banii înapoi, după ce i-au prezentat mai multe alternative la oferta iniţială şi el le-a refuzat pe toate. În urma reclamaţiei, agenţia a returnat banii şi a fost amendată.

Un alt turist, care a cumpărat un pachet de vacanţă pentru cinci zile în România, a primit cazare în afara localităţii trecute pe voucher, pe care a refuzat-o. Reclamaţia a fost soluţionată amiabil, consumatorului restituindu-se suma integral achitată, conform contractului, adică 770 de lei.

Serviciile găsite la locurile de cazare, sub nivelul celor pentru care au plătit

Într-un caz similar, la un pachet de vacanţă de şapte zile all inclusive în Bulgaria, nu a fost asigurată cazarea în hotelul prevăzut în contract. Turistul, din Dolj, a refuzat cazarea oferită, s-a întors în România şi s-a adresat agenţiei pentru soluţionarea problemei. În faţa tergiversărilor, clientul s-a adresat Comisariatului Judeţean pentru Protecţia Consumatorilor Dolj şi, în urma medierii instituţiei, reclamaţia a fost soluţionată amiabil, consumatorul fiind despăgubit cu întreaga sumă plătită, conform contractului.

Un alt petent, din Constanţa, alesese cazare la un hotel din Paris, situat în centru, la tarifele prezentate la agenţie, pentru a constata că, în capitala Franţei, erau două hoteluri cu acelaşi nume, situate pe străzi diferite şi cu clasificare diferită, el neavând rezervare la hotelul ales. Nici pe voucherele emise de agenţie şi nici în contract nu erau informaţii cu privire la categoria de clasificare a hotelului şi adresa acestuia.

Petentul a considerat că celălalt hotel, cel unde avea rezervare, nu corespundea calitativ cerinţelor şi a refuzat cazarea. Agenţia i-a găsit un hotel conform cerinţelor, dar la un preţ mai mare. În urma reclamaţiei, agenţia a returnat contravaloarea diferenţei de plată la cazare, a pierdut avansul dat pentru hotelul de categorie inferioară şi a fost amendată pentru neinformarea completă şi corectă a consumatorilor.

Alţi petenţi au reclamat că, după achiziţionarea unui pachet de Revelion (patru zile în perioada 29 decembrie 2013 - 1 ianuarie 2014) la o pensiune din Rânca, judeţul Gorj, pentru un preţ de 1.200 de lei, nu au mai beneficiat de ultima zi din sejur pentru că au plecat înainte, după ce în noaptea de Revelion a izbucnit un scandal între o parte din participanţi şi nu s-au mai simţit în siguranţă.

ANPC a constatat că operatorul economic nu a luat toate măsurile pentru a asigura siguranţa consumatorilor pe parcursul sejurului şi i-a aplicat o amendă de 5.000 de lei, obligându-l şi să le restituie petenţilor contravalorea serviciilor pe care le-au achitat şi de care nu au mai beneficiat pentru ziua de 1 ianuarie 2014.

Au fost şi turişti care au reclamat că agenţia de turism nu i-a informat înainte de plecare de faptul că, pe timpul zborului, au escală şi au ajuns la destinaţie cu întârziere de mai mult de cinci ore, scurtându-li-se timpul de şedere.

La Comisariatul Judeţean pentru Protecţia Consumatorilor Brăila s-a înregistrat o reclamaţie privind achiziţionarea, de către trei familii, a unui pachet de servicii turistice de şapte zile pentru Marmaris, Turcia, cazarea fiind asigurată la un hotel de patru stele. Petenţii au fost nemulţumiţi de faptul că nu au putut lua prima cină inclusă în pachet, deoarece debarcarea şi transferul de la aeroport la hotel au fost făcute după ora 23.00, dar şi din cauza condiţiilor de cazare (camerele aveau un miros greu de mucegai, meniurile erau de tip fast-food, de slabă calitate). Reclamanţilor li s-a restituit contravalorea cinei pe care nu au luat-o (60 de euro), iar agenţia de turism a fost sancţionată cu avertisment.

În Vrancea, o persoană a rezervat la un hotel cinci camere single şi patru camere duble, în vederea organizării unui eveniment festiv la restaurantul hotelului, pentru care a plătit un avans. Ulterior a sunat să mai rezerve o cameră. După organizarea evenimentului, i s-a perceput şi tariful pentru camera suplimentară rezervată telefonic, deşi aceasta a rămas neocupată. Petentul a reclamat faptul că rezervarea nu s-a făcut cu avans sau cu o comandă fermă, nu i s-a dat bon fiscal pentru camera respectivă, care nu a fost ocupată, deci nu trebuia să plătească pentru aceasta. În urma cercetării, s-a constatat că rezervarea a fost efectuată de către hotel, s-a emis bon fiscal pentru întreaga sumă, dar petentul nu a ridicat bonul.

Pentru stingerea litigiului în mod amiabil, s-a restituit petentului suma de 130 lei, tariful perceput pentru camera single rezervată, acesta declarându-se mulţumit.

La Comisariatul Judeţean pentru Protecţia Consumatorilor Tulcea, o persoană a reclamat faptul că, la 1 iulie 2013, a solicitat telefonic (telefonul a fost luat de pe site-ul oficial al structurii turstice clasificată ca pensiune de trei stele) o rezervare pentru două camere, pentru ziua de sâmbătă 6 iulie 2013, orele 20.00. Rezervarea a fost confirmată ca fiind efectuată, inclusiv printr-un telefon primit în 4 iuie 2013, prilej cu care a mai fost rezervată o cameră, pentru 6 iulie 2013, ora 20.00. În acea zi însă, petentul a găsit camerele ocupate de alte persoane care participaseră la acelaşi eveniment, în Tulcea. Reprezentaţii pensiunii au refuzat să rezolve problema, astfel încât petentul şi grupul de persoane care îl însoţeau au fost nevoiţi să se mute cu bagajele şi să caute o altă cazare.

În urma controlului efectuat, s-a constatat faptul că reprezentanţii pensiunii nu au respectat rezervarea făcută telefonic, motivând că au închiriat camerele unor persoane din acelaşi grup, neştiind că nu sunt persoanele care au făcut rezervarea. Pensiunea a fost amendată cu 1.000 lei, dar nu s-au dispus alte măsuri întrucât petentul nu plătise un avans pentru rezervarea camerelor.

Reclame înşelătoare "Pentru tine gratuit!"

La Comisariatul Judeţean pentru Protecţia Consumatorilor Cluj, în cursul lunii martie 2014 a fost înregistrată o sesizare privind reclama înşelătoare în cazul unei excursii cadou de opt zile în Turcia, pe Coasta Licia, textul reclamei fiind: "Pentru tine GRATUIT! Zbor dus-întors, cazare cu mic dejun în hoteluri de 4 şi 5 stele şi transfer de la/la aeroport!". În continuare era descris programul pe zile, cu excursii şi croaziere gratuite, iar la finalul pliantului se menţiona cu caractere foarte mici: "Tu plăteşti doar taxele de aeroport şi taxele de servicii în valoare de 480 lei/pers., taxa de rezervare în valoare de 40 lei/pers. şi asigurarea medicală şi de bagaje de 39 lei/pers. Nu se pot caza într-o cameră dublă 2 clienţi care beneficiază de gratuitate", taxele suplimentare pentru camera single fiind cuprinse între 145 şi 185 de lei/noapte în funcţie de perioadă.

Operatorul economic care a distribuit pliantele cu oferta respectivă a fost sancţionat cu amendă în valoare de 5.000 de lei pentru practici comerciale incorecte şi a fost obligat să nu mai utilizeze reclama respectivă.

O pensiune din Orşova a fost reclamată, prin două sesizări, pentru condiţiile improprii de cazare, inspectorii ANPC constatând că nu erau respectate condiţiile minime obligatorii în pensiunile turistice. Lenjeria de pat şi prosoapele erau în diverse culori, nu erau saltele de protecţie pe paturi, lipseau plasele la geamuri, precum şi perdelele, în camere nu erau mese şi scaune, iar mocheta de pe scările de acces era găurită şi pătată. S-a constatat de asemenea că pensiunea nu era autorizată de Ministerul Turismului şi nu deţinea certificat de clasificare. Astfel, inspectorii ANPC au dispus amendarea pensiunii cu 25.000 de lei şi închiderea temporară.

Un preţ suspect de mic poate indica faptul că trebuie acordată o atenţie sporită ofertei şi agenţiei

Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor îi sfătuieşte pe cei care achiziţionează pachete de vacanţă să verifice dacă agenţia are poliţă de asigurare în caz de insolvenţă. Totodată, aceştia trebuie să consulte cu atenţie contractul, în special datele legate de unitatea de cazare şi categoria acesteia, detalii legate de mese, mijloace de transport, cuantumul avansului şi alte termene de plată, precum şi alte servicii aflate în pachetul turistic.

Turiştii trebuie să verifice întocmirea de către agenţie a tuturor documentelor necesare: voucher-ul în cazul serviciilor turistice, biletul în cazul serviciilor de transport, asigurare pentru pachetele de servicii turistice, factura, chitanţa sau extrasul de cont din care să rezulte că cei care au plătit sunt beneficiarii serviciului respectiv. În situaţia în care nu beneficiază de serviciul achiziţionat, cu documentele enumerate mai sus sau copii după acestea, turiştii au posiblilitatea să facă o reclamaţie scrisă către ANPC.

În cazul achiziţionării unor pachete de servicii turistice în străinătate, agenţiile de turism trebuie sa informeze consumatorii atât despre operatorul care asigură transportul, în situaţia în care acesta este inclus în preţul pachetului, cât şi despre disponibilităţile de cazare pentru perioada solicitată, printr-o confirmare scrisă din partea structurii de primire.

Totodată, agenţia trebuie să pună la dispoziţia consumatorilor toate formele legale de achiziţonare, cât şi de plată, fie ele şi online, şi să nu îl constrângă în alegerea uneia.

În situaţia în care, la momentul achiziţionării serviciilor, agenţia nu îşi asumă responsabilitatea scrisă (asigurare Storno, precontract) asupra imposibilităţii din partea consumatorului de a mai beneficia de serviciul respectiv (pentru un motiv personal întemeiat, justificat în baza unui document), consumatorul se poate adresa printr-o reclamaţie scrisă în primul rând către agenţie, precum şi către ANPC.