Senat: Operatorii de la call-center trebuie să răspundă la apeluri în maximum cinci minute

Senatul a adoptat, miercuri, cu 72 de voturi „pentru” şi trei abţineri, o iniţiativă legislativă USR prin care apelurile la call-center trebuie preluate de un operator uman în maximum cinci minute de la momentul efectuării apelului.

„Oamenii sună la call-center atunci când s-a întâmplat ceva, când sistemul nu mai funcţionează. Imaginaţi-vă că o persoană căreia i s-a furat ori i s-a clonat cardul bancar sună la bancă şi, în ciuda stresului provocat de incident, trebuie să navigheze zeci de întrebări-filtru şi să aştepte uneori mai bine de jumătate de oră. La fel şi în cazul operatorilor de cablu, internet şi telefonie, când întreruperea funcţionării aparaturii îi lasă pe oameni fără nicio posibilitate de a comunica. Digitalizarea trebuie folosită pentru accelerarea timpului de răspuns şi pentru a oferi rapid informaţii relevante pentru client”, spune Robert Zob, coiniţiator al iniţiativei.

Iniţiativa prevede amenzi de la 50.000 la 100.000 de lei pentru cei care nu se conformează.

În prezent, Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 49/2009 prevede că „prestatorii vor furniza beneficiarilor, în special, adresa poştală, numărul de fax sau adresa de e-mail şi numărul de telefon la care toţi beneficiarii, inclusiv cei care au reşedinţa sau sediul social într-un alt stat membru, le pot adresa o reclamaţie sau o solicitare de informaţii în legătură cu serviciul prestat”, fără a specifica o marjă de timp în care aceste apeluri pot fi preluate.

Senatul a fost prima cameră sesizată, iar Camera Deputaţilor este for decizional.