Clienţii ApaNova pot să folosească aplicaţii de mobil şi metode online de plată a facturilor sau de comunicare

Apa potabilă este o resursă extrem de importantă în această perioadă de criză, cu peste jumătate dintre locuitorii Bucureştiului izolaţi sau autoizolaţi la domiciliu şi cu măsurile de circulaţie restrânse. De aceea, reprezenantul ApaNova, Irina Munteanu, CFO, ne-a spus care au fost măsurile luate în această perioadă de către companie pentru ca bucureştenii să poată beneficia de apă potabilă în condiţii de siguranţă, dar şi cum pot avea acces clienţii la servicii de suport sau să facă plata facturilor.

Ca furnizor unei utilităţi esenţiale, cu ce provocări v-aţi confruntat din cauza pandemiei, de la decretarea stării de urgenţă?

Irina Munteanu: Decretarea stării de urgenţă în contextul pandemiei de coronavirus ne-a obligat să ne aliniem la noile decizii ale autorităţilor, dar şi la cerinţele şi aşteptările consumatorilor. Încă de la începutul crizei, am stabilit un comitet de coordonare a COVID19, care a întocmit un plan de continuitate al activităţii, ţinând cont de mai multe scenarii de evoluţie a pandemiei, setând resursele necesare – umane, financiare şi logistice. Măsurile au vizat toate nivelurile companiei. Principalele provocări au fost legate de identificarea acelor soluţii de asigurare a serviciilor în condiţii de siguranţă, atât pentru angajaţi, cât şi faţă de clienţi (de exemplu, telecitirea indexurilor de consum sau intervenţiile în caz de avarie)

Cum şi cât de repede a trebuit să vă reorganizaţi pentru a răspunde situaţiei actuale?

I.M.: Lucrurile s-au întâmplat destul de rapid şi am fost nevoiţi să luăm măsuri strategice de la o zi la alta. În ceea ce priveşte planul de continuitate, am identificat funcţiile critice pentru desfăşurarea activităţii, s-au întreprins măsuri de securizare a stocurilor de materii prime şi materiale, menţinând o comunicare continuă şi directă cu furnizorii strategici. Este o situaţie deosebită, iar evoluţia va fi una dinamică. De aceea, măsurile se vor adapta permanent în funcţie elementele care apar şi de cerinţele autorităţilor. Deservim un sector strategic, iar populaţia şi autorităţile se bazează pe noi.

Cum funcţionează zilele acestea Centrul de Relaţii Clienţi? În condiţiile în care multe companii esenţiale trebuie să se adapteze rapid la digitalizare şi tehnologie, dv. cum menţineţi fluxul serviciilor către clienţi?

I.M.: Siguranţa clienţilor este şi rămâne responsabilitatea noastră. De aceea, în vederea respectării unor măsuri de prevenţie şi protecţie a sănătăţii şi integrităţii fiecărei persoane, am decis ca fluxul de acces în interiorul Centrului de Relaţii Clienţi să fie modificat. Având în vedere contextul actual, clienţii noştri au fost încurajaţi să folosească instrumentele digitale pe care le punem la dispoziţie: site-ul www.apanovabucuresti.ro, aplicaţia Apa Nova, plăţi prin transfer bancar online sau utilizând aplicaţiile puse la dispoziţie de BCR, BRD, respectiv ING, ori plăţi prin aplicaţia PAGO, disponibilă online. Clienţii care au bifată opţiunea de factură electronică şi o primesc pe e-mail vor avea acum şi un link în acest e-mail pentru a plăti factura direct.

O problemă care a apărut ca urmare a decretării stării de urgenţă a fost faptul că multe asociaţii de locatari/locatari şi-au închis casieriile, iar oamenii s-au plâns că nu au cum să-şi plătească întreţinerea, implicit facturile la apă. În acest sens, noi încurajăm asociaţiile de proprietari/locatari să folosească şi metode online de încasare şi de plată a facturilor. Pentru asociaţiile de proprietari/locatari care nu mai pot încasa bani în numerar, există de exemplu o platformă care se numeşte www.e-bloc.ro, unde se poate colecta plata cu cardul de la locatari, se poate calcula întreţinerea şi se pot plăti direct facturile de utilităţi.

Cu toate acestea, ne confruntăm şi cu problema consumatorilor care nu pot folosi instrumentele digitale. Potrivit unei analize interne, la nivel de administraţii de bloc, avem un comportament dual: astfel 50% din administratorii de bloc plătesc prin metode online şi 50 % în numerar în diverse puncte puse la dispoziţie de Apa Nova. Acelaşi comportament îl regăsim şi în cadrul celor care locuiesc la casă.

În acest caz, oferim mai multe alternative pentru plata facturilor în siguranţă, mai aproape de casă. Când oamenii ies la cumpărături, se pot opri să plătească facturile prin staţiile de plată SelfPay din reţeaua Mega Image, în magazinele Profi sau magazinele de cartier, prezentând factura sau pe baza codului de client. De asemenea, facturile se mai pot plăti prin sucursalele bancare BCR sau BRD sau la bancomatele acestor bănci, prin intermediul Serviciului Westaco EXPRESS, disponibil în toate benzinăriile OMV, în benzinăriile selectate Petrom în care serviciul este disponibil, şi în magazinele Inmedio.

Ce soluţii aveţi pentru cei care nu îşi vor putea plăti facturile în perioada următoare, din cauza stării de urgenţă?

I.M.: Menţinem un dialog permanent cu clienţii afectaţi pentru a identifica şi implementa soluţii personalizate pentru achitarea facturilor. Este o practică pe care o aplicăm în mod uzual. Având în vedere recomandările de distanţare socială, clienţii afectaţi ne pot contacta telefonic sau la adresa relatii.clienti@apanovabucuresti.ro pentru a găsi soluţii împreună privind plata serviciilor de apă şi canalizare, scadente pe perioada stării de urgenţă.

Suntem alături de clienţii nostri şi înţelegem dificultăţile prin care trec, de aceea luăm în calcul şi anularea penalităţilor pe perioada stării de urgenţă, dar şi o eşalonare a datoriei cumulate pe o perioadă de maximum 4 luni, în anumite condiţii. Cu toate acestea, încurajăm plata responsabilă a facturilor pentru a evita acumularea datoriilor.

Ce ar fi bine să ştie oamenii din Bucureşti legat de potabilitatea apei furnizată de ApaNova şi care sunt riscurile pe care le-ar putea aduce un vârf al pandemiei?

I.M.: Apa este şi va fi potabilă. De asemenea, trebuie subliniat faptul că apa potabilă nu este un mijloc de transmitere a infecţiilor cu COVID19.
Pentru a confirma şi reatesta calitatea apei potabile, Apa Nova prelevă zilnic probe din 54 de puncte fixe stabilite de comun acord cu Direcţia de Sănătate Publică (DSP) Bucureşti şi Autoritatea Municipală de Reglementare a Serviciilor Publice, din sistemul de distribuţie a apei care acoperă întreg oraşul, probe care sunt analizate în unul dintre laboratoarele acreditate Apa Nova. Procesul de producţie a apei include proceduri care asigură o potabilitate 100%.  Rămânem în permanentă legătură cu DSP şi autorităţile abilitate în acest caz.

Există posibilitatea de a solicita analiza calităţii apei şi, dacă da, cine poate profita de acest serviciu?

I.M.: În această perioadă, specialiştii noştri testează calitatea apei doar pentru clienţii interni şi colectează probe direct de la branşament, până în ora 16:00. Cererile venite după ora 16:00 sunt redirecţionate pentru a doua zi.

Rezultatele analizelor efectuate permanent atestă calitatea şi potabilitatea apei produsă şi distribuită de către Apa Nova consumatorilor din municipiul Bucureşti.

Compania noastră apa furnizată în mod continuu, cu analizoare automate performante, 18 parametri de calitate a apei sunt monitorizaţi conform legii privind calitatea apei potabile, 24 ore din 24, în puncte-cheie ale sistemului şi prin analize în cele 3 laboratoare ale staţiilor de tratare şi respectiv în reţeaua de distribuţie, tocmai pentru a se asigura ocrotirea sănătăţii populaţiei. De asemenea, bucureştenii pot accesa site-ul www.apanovabucuresti.ro pentru a consulta buletinele de calitatea apei în timp real.

A trebuit să limitaţi în această perioadă serviciile care asigură lucrări de alimentare sau canalizare? Ce măsuri de prevenţie a trebuit să luaţi pentru angajaţii dv.?

I.M.: Serviciile de apă şi canalizare sunt vitale pentru bucureşteni, iar printre primele măsuri luate au fost asigurarea unui plan de continuitate şi protecţia angajaţilor şi clienţilor noştri. Până acum, nu am fost nevoiţi să limităm în vreun fel activitatea noastră. Angajaţii noştri continuă să ofere cu aceeaşi dedicare şi responsabilitate serviciile vitale de care oamenii au nevoie

Pentru protecţia salariaţilor, am extins programele uzuale de dezinfecţie a spaţiilor, echipamentelor şi mijloacelor auto. Am continuat dotarea zonelor de lucru cu materiale şi echipamente igienico-sanitare. De asemenea, am luat măsuri de reducere a contactului interuman. Am implementat sistemul de tele-muncă acolo unde s-a putut aplica şi am separat epidemiologic echipele, astfel încât persoanele din ture diferite să nu ia contact.

Care sunt principalele provocări cu care v-aţi putea confrunta în cazul unei închideri a Bucureştiului?

I.M.: Avem pregătit un plan de continuitate a activităţii bazat pe mai multe scenarii: optimist, realist şi pesimist prin care am analizat toate cazurile posibile. Suntem alături de bucureşteni iar obiectivul nostru numărul 1 rămâne să asiguram continutitatea serviciului de apă potabilă şi canalizare în oricare situaţie. Apa Nova acţionează cu responsabilitate şi a luat deja o serie de măsuri pentru a proteja siguranţa salariaţiilor, dar şi pentru asigurarea stocurilor necesare pentru potabilizarea apei şi tratarea apelor uzate.

Articol cu continut publicitar